Resultaat

De mogelijkheden om tot Procesgerichte Schoonmaakdienstverlening te komen zijn afhankelijk van de organisatie (opdrachtgever) en het schoonmaakbedrijf. De invoering van Procesgerichte Schoonmaakdienstverlening moet een ontwikkelingstraject doorlopen, waarbij het schoonmaakbedrijf het primaire proces van de opdrachtgever moet kennen. Het is ook van belang dat er vertrouwen en wederzijds respect voor elkaars specialisme is. Partnership speelt hierbij een belangrijke rol. Schoonmaakbedrijven dienen eerst door ‘goed’ schoonmaken vertrouwen te winnen. Als er vertrouwen in het schoonmaakbedrijf is, heeft Procesgerichte Schoonmaakdienstverlening kans van slagen.

De relevantie van Procesgerichte Schoonmaakdienstverlening wordt in de marktsegmenten kantoren, gezondheidszorg en scholen/universiteiten in grote mate bepaald door een aantal elementen. De elementen die van invloed zijn:

1. Het primaire proces van de opdrachtgever;
2. De grootte van de organisatie van de opdrachtgever;
3. De structuur van de facilitaire organisatie bij de opdrachtgever;
4. Het tijdstip van het schoonmaakonderhoud bij de opdrachtgever;
5. De visie van de opdrachtgever (facilitair manager);
6. De visie van het schoonmaakbedrijf;
7. De promotie die het schoonmaakbedrijf aan Procesgerichte Schoonmaakdienstverlening geeft;
8. De relatie en samenwerking tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf.

Op basis van de onderzoeksgegevens en de ontwikkelingen in het schoonmaakwerkveld kan gesteld worden dat de benadering van Procesgerichte dienstverlenende activiteiten een grote bijdrage levert aan het ‘op maat’ laten plaatsvinden van het schoonmaakproces. Services spelen bij Procesgerichte Schoonmaakdienstverlening een ondergeschikte rol, omdat deze alleen invulling geeft aan de behoefte van de klant.

Het is gebleken dat de Procesgerichte dienstverlenende activiteiten beter overdag naast en/of tijdens het schoonmaakproces kunnen worden uitgevoerd. Overdag kan beter invulling worden gegeven aan de individuele behoefte van de klant, omdat het primaire proces – waar de klant werkzaam is – volop in gang is. De procesgerichte dienstverlenende activiteiten sluiten dan aan op het primaire proces. Een voorbeeld hiervan is dat het schoonmaakpersoneel tijdens de lunchpauze van de klant kantinewerkzaamheden uitvoert. Op deze manier wordt de behoefte van de klant direct ingevuld.

Bij objecten waar het schoonmaakproces ’s avonds plaatsvindt kan het schoonmaakpersoneel weinig procesgerichte dienstverlenende activiteiten naast en/of tijdens het schoonmaakproces uitvoeren. Het primaire proces is niet meer volop in beweging. De communicatie tussen het schoonmaakpersoneel en de gebouwgebruiker (klant) wordt hierdoor bemoeilijkt.

Allereerst is er de beleidsbeslissing of gekozen wordt voor schoonmaak in eigen beheer of uitbesteden. Vervolgens beslist in de meeste gevallen de directie over de keus voor een schoonmaakbedrijf. De selectiecriteria die zij hierbij dikwijls hanteren, zijn sterk gericht op het verminderen van de onzekerheid over de kwaliteit van het aanbod van diensten. De belangrijkste kwaliteitsbepalende factoren zijn het personeel, de communicatie en de organisatie van het schoonmaakbedrijf, waarbij natuurlijk ook de prijs een belangrijke rol in het koopbeslissingsproces speelt. Veelal wordt vervolgens slechts één aanbieder gecontracteerd, waarbij in de meeste gevallen wordt gewerkt met jaarcontracten waarna herinschrijvingen worden gehouden.

In het algemeen valt het opstellen en het beheer van het schoonmaakbudget onder de verantwoording van het Hoofd Interne Dienst. Verder kan de controle op de geleverde schoonmaakdiensten plaatsvinden op basis van aanneemsom of uren. Deze controle van de kwaliteit van het geleverde werk vindt plaats volgens een door opdrachtgever en aanbieder geaccepteerde methode, waarbij overigens het VSR-Kwaliteitsmeetsysteem grote naamsbekendheid geniet.

Conclusie

Voor professionele schoonmaakbedrijven is een gedegen kennis over het afnemersgedrag en de daarop van invloed zijnde factoren onontbeerlijk, opdat zij op de wensen en verlangens van de opdrachtgevers adequaat kunnen inspringen.