-
Koppeling technische en belevingskwaliteit maakt betere sturing mogelijk
Adviesbureau Key-Quality heeft een instrument ontwikkeld om de technische en belevingskwaliteit aan elkaar te koppelen. Op die manier ontstaat een stuurinstrument dat in het Maasland Ziekenhuis in Sittard tot een efficiëntere inzet van middelen en uren zou kunnen leiden.
-
Foutje? Bedankt! Klanttevredenheid in de schoonmaakbranche
Schoonmaakbeleving treedt pas op de voorgrond wanneer er sprake is van een negatief oordeel. Positieve schoonmaakbeleving ontstaat daarom door 'niet-routine' kwaliteit: het excellent omgaan met problemen, klachten en behoeften. Klanten wennen aan schoonmaakkwaliteit en preventieve dienstverlening levert daardoor minder positieve feedback dan wanneer een schoonmaakbedrijf een (al dan niet zelf veroorzaakt) probleem excellent oplost.
-
Dikke laag stof betekent niet altijd onvoldoende bij inspectie
Kwaliteitsinspecteurs aan het woord over de huidige ontwikkelingen in de schoonmaakmarkt, de kwaliteit van de schoonmaakbranche en hun eigen rol als adviseurs in deze.
-
Schoon op school: uitdaging voor schoonmaakbedrijven
Onderzoek in opdracht van de overheid toont aan dat de schoonmaakkwaliteit op scholen binnen het primaire onderwijs ver beneden het niveau ligt. Merkwaardig is dat de meerderheid van de ondervraagden een positieve schoonmaakbeleving heeft. Gebleken is dat er geen duidelijke link is tussen schoonmaakkosten en de geconstateerde schoonmaakkwaliteit. Halfman stelt een tweeledige oplossing voor: op macro niveau een vergoeding (per vierkante meter) verhoging en op micro niveau moeten er praktische afspraken en randvoorwaarden worden gesteld aan de schoonmaak op scholen.
-
Cleaning at star level
Onderzoek naar de verbetering van de schoonmaak bij Ikea Nederland en Ikea Breda.
-
Kwaliteitsmeetsysteem voor schoonmaak-dienstverlening.
De Vereniging Schoonmaak Research heeft een kwaliteitsmeetsysteem voor schoonmaakdienstverlening ontwikkeld, dat voor schoonmaakbedrijven en opdrachtgevers sinds 1994 de norm is. Aan de hand van dit kwaliteitsmeetsysteem kan men kwaliteitsnormen vaststellen en de kwaliteit controleren volgens objectieve maatstaven. Aanleiding tot de ontwikkeling van het kwaliteitsmeetsysteem was de ambiguïteit van het begrip 'kwaliteit', dat door schoonmaakbedrijf en opdrachtgever veelvuldig uiteenlopend werd geïnterpreteerd.
-
OSB plus-norm
Kwaliteitszorg is in Nederland, binnen de schoonmaak- en glazenwassersbranche een belangrijk thema. Om te laten zien dat een bedrijf haar kwaliteitszorg goed geregeld heeft, heeft men voor de organisatie een kwaliteitsysteem ingericht op basis van de internationale norm ISO 9001. Dat kwaliteitsysteem is daarna vaak door een erkend certificerende (audit) instelling getoetst, waarna een ISO 9001 certificaat is verstrekt. De branche, georganiseerd in de OSB, heeft reeds in 1993 gekozen om aanvullend hierop een extra kwaliteitsnorm op te stellen en heeft deze verpakt in de OSB Plus-norm. Als een bedrijf een geldig ISO 9001 certificaat heeft en voldoet aan de OSB Plus-norm, dan komt het in aanmerking voor een OSB Pluscertificaat. De toetsing van het kwaliteitsysteem op basis van de OSB-Plus norm dient ook weer te geschieden door een erkend audit instituut (waardoor ook aan de norm ISO 9001 werd getoetst).
-
Is alles naar wens?
In het kwaliteitsmanagement wordt steeds meer waarde gehecht aan het aspect klanttevredenheid, getuige onder meer het model van het INK en de nieuwe versie van ISO 9001. Als het gaat om het vaststellen of meten van die tevredenheid, denken velen aan meetmethoden op basis van formele enquêtes. Bij de waarde van zulke formele klanttevredenheidsmetingen kunnen steeds meer kanttekeningen worden geplaatst. Ervaringen van marktonderzoekers, maar ook van psychologen geven hier aanleiding toe. Kwaliteitsmanagement begint te bureaucratiseren.
