Klanttevredenheid als eindresultaat

De belangrijkheid van de klanttevredenheid mag niet worden onderschat. Wetenschappelijk onderzoek toont steeds aan dat tevreden klanten loyaler zijn dan ontevreden klanten. En loyale klanten zijn winstgevender voor de onderneming dan niet-loyale klanten. Daarom is het van belang om vast te stellen welke elementen nu het tevredenheidsprofiel van de klant bepalen.

Tijdens interviews met klanten en opdrachtgevers/adviseurs blijkt, dat wanneer aan beide groepen gevraagd wordt aan te geven wat verbeterd moet worden om de tevredenheid te verbeteren, verschillende inzichten ontstaan.

Uit tabel 1 blijkt dat er twee verschillende percepties bestaan over welke elementen nu eigenlijk verbeterd moeten worden. Opmerkelijk is dat in het onderzoek bij de klanten expliciet wordt stilgestaan bij het element: “nakomen van het contract”. Blijkbaar bestaan er gevoelens van twijfel over het naleven van het contract door de schoonmaakbedrijven. Dit wordt mogelijk verklaard door een onduidelijke communicatie over planningen en de perceptie dat ziekte van schoonmakers niet altijd goed wordt opgevangen waardoor opdrachtgevers twijfelen aan de uitvoering van het contract. Ook het idee dat vertrouwen de basis moet zijn tussen opdrachtgever en schoonmaakbedrijf blijkt onjuist. Opdrachtgevers vinden dat dit vertrouwen moet groeien door gerealiseerde resultaten van het schoonmaakbedrijf. Het wordt dus niet als iets vanzelfsprekends beschouwd door de klant.

Schoonmaakbedrijven vinden dat het meten van de technische kwaliteit voldoende is terwijl de opdrachtgevers juist vinden dat ook de belevingskwaliteit van het schoonmaakproces moet worden gemeten. In vergelijking met andere industrieën waar altijd het meten van technische kwaliteit vroeg of laat is aangevuld met het meten van de belevingskwaliteit, is het besef in de schoonmaakbranche van het belang van de belevingskwaliteit laag te noemen.

In het onderzoek is ook gevraagd wat klanten zouden moeten verbeteren in het kader van de klanttevredenheid. Opnieuw blijkt dan dat klanten en opdrachtgevers verschillend denken.

Zo vinden de schoonmaakbedrijven het belangrijk dat de opdrachtgever de eindgebruikers beter betrekt bij het schoonmaakproces. Bijvoorbeeld door betere informatie, betere toegankelijkheid van kamers etc. Maar de opdrachtgevers zien dit anders. Weliswaar vinden ook zij dat de eindgebruikers beter betrokken moeten worden bij het schoonmaakproces, maar zij zien het primair als de taak van het schoonmaakbedrijf om te zorgen dat dit gebeurt, bijvoorbeeld via de contactpersonen. De schoonmaakbedrijven vragen om een betere gebruikersdiscipline. Hiermee bedoelen zij dat gebruikers hun bureaus beter moeten opruimen en afspraken niet op het laatste moment moeten veranderen. Maar de opdrachtgevers vinden dit een minder belangrijke factor.

Belangrijker dan de inhoudelijke elementen die worden genoemd, is de constatering dat er tussen opdrachtgevers en klanten geen eenduidige opvattingen bestaan over wat nu verstaan moet worden onder klanttevredenheid. Ondanks het feit dat er slechts een klein aantal bedrijven is onderzocht, moet deze constatering als alarmerend worden beschouwd. Nader onderzoek is dringend gewenst om de validiteit van deze constatering in de branche vast te stellen.

Een belangrijke conclusie is dat de schoonmaakbedrijven eerst eenduidig moeten vaststellen wat de kernelementen zijn die moeten worden verbeterd om een betere klanttevredenheid te realiseren. Die eenduidigheid is vooralsnog niet goed onderzocht.

Naar een verbetering van de klanttevredenheid

Nu vastgesteld is dat schoonmaakbedrijven een beter inzicht behoeven in wat nu eigenlijk de elementen zijn die klanttevredenheid tot stand brengen, is het van groot belang om te beseffen dat het werkprocessen zijn die de verbetering van de tevredenheid kunnen realiseren. Deze werkprocessen moeten actief worden bestuurd. Voor elk schoonmaakbedrijf zien de processen er steeds weer anders uit, maar er zijn wel een aantal algemene besturingsopmerkingen te maken die voor elk proces geldig zijn. In z’n algemeenheid doen bestuurders van schoonmaakbedrijven er goed aan om te analyseren welke contactmomenten bestaan tussen het schoonmaakbedrijf en de opdrachtgevers. Dat begint met het orderverkrijgingsproces dat een aantal stappen telt, zoals gesprekken met klanten, het invullen van formulieren, het maken van een aanbiedingsbrief enzovoort. In het onderzoek bleek dat formulieren soms onduidelijk zijn voor de klant, offertes te laat komen, telefoontjes niet werden opgevolgd enzovoort. Het meten van doorlooptijden van een proces is belangrijke managementinformatie met behulp waarvan dit proces kan worden bestuurd zodat het te laat opsturen van een offerte wordt voorkomen. Wanneer een klant is verkregen, zijn er dagelijkse werkprocessen zoals het maken van werkroosters, uitvoeringsprocessen, klachtenregistratie enzovoort. Om nu grip te houden op deze processen is het gebruik van prestatie-indicatoren aan te bevelen. Zo kan men het aantal klachten bijhouden per maand per opdrachtgever en ook het aantal dagen dat het kost om een klacht op te lossen. Ook een overzicht van bijvoorbeeld 100 klachten naar verschillende oorzaken geeft belangrijke managementinformatie om acties op gang te brengen die tot permanente verbetering leiden. Het al eerder genoemde doorlooptijd element is altijd van belang bij een proces. In z’n algemeenheid geldt: Hoe langer een proces duurt, hoe groter de kans op problemen.

Betere procesbesturing leidt tot betere klanttevredenheid.

Het besef dat door een betere procesbesturing de klanttevredenheid kan worden verbeterd moet nog groeien in de branche. Het management van schoonmaakbedrijven zal zich actief moeten bemoeien met de processen door niet alleen maar doelstellingen te formuleren, maar door bij voortgangsbesprekingen ook procesvragen te stellen zoals: Welke problemen zijn er geweest in de afgelopen week bij de werkprocessen? Laat mij een analyse zien van hoe deze obstakels zijn ontstaan? Hoe kunnen we die problemen voorkomen? Welke acties hebben er toe geleid dat de prestatie-indicator van de klachten opnieuw omhoog is gegaan? Wat is er gebeurd met de doorlooptijd van dit proces? Hoe zouden wij dat kunnen corrigeren? Dergelijke vragen leiden tot een actieve besturing van de processen die uiteindelijk kunnen leiden tot een verbetering van de resultaten.

In het kader van het algemene kwaliteitsstreven in de branche mede volgens de blauwdruk van het Nederlandse Kwaliteitsmodel (INK) is het verbeteren van de klanttevredenheid een essentieel onderdeel. Het besef dat eerst goed moet worden vastgesteld wat volgens de opdrachtgever en gebruikers wordt verstaan onder tevredenheid gekoppeld aan een adequate procesbesturing, moet in de branche nog groeien. Zij die hier al ver gevorderd mee zijn hebben een belangrijke voorsprong in de concurrentiestrijd die uiteindelijk door de keuze van de klanten wordt bepaald.

Resultaat

Microbiologische producten bevatten bacteriesporen, die na aanbrengen moeten ontkiemen, groeien en na enkele uren beginnen met de afbraak van vervuiling (bijvoorbeeld olie) of geurstoffen (urinoirs e.d.). Soms worden andere bestanddelen zoals oppervlakteactieve stoffen toegevoegd om de werkzaamheid te verhogen.

De bacteriën zijn gevoelig voor temperatuur, (lucht)vochtigheid, zuurgraad en de aanwezigheid van voedingsstoffen. Ook breken bacteriën slechts een beperkt aantal stoffen af; anorganische vuildeeltjes worden niet afgebroken. Tenslotte wordt het toepassingsgebied van microbiologische producten beperkt door veiligheidsaspecten: toepassing in de medische sector, in de voedingsmiddelenketen en in bijvoorbeeld luchtbehandeling worden afgeraden.

Overige toepassingen zijn wel veilig zolang zeker wordt gesteld dat uitsluitend niet-pathogene bacteriën worden toegepast en zolang intensief contact met de mens wordt gemeden. Een belangrijk voordeel van microbiologische producten is hun milieuvriendelijkheid aangezien weinig of geen milieubelastende stoffen worden gebruikt.

Resultaat

Stof bestaat uit vaste deeltjes van 0,01 micrometer tot 100 micrometer. De laatste jaren wordt met name veel aandacht besteed aan de gezondheidseffecten van kleine stofdeeltjes, omdat die in grote aantallen aanwezig zijn, relatief veel oppervlak hebben en diep doordringen in het ademhalingssysteem van de mens. Stof in gebouwen verslechtert de kwaliteit van het binnenmilieu, hetgeen zich uit in klachten van de bewoners.

Niet alleen de eigenschappen van de stofdeeltjes zelf, maar ook de daaraan geadsorbeerde stoffen kunnen gezondheidsklachten veroorzaken. Ook mensen die geen allergie hebben kunnen toch last krijgen van stof als gevolg van het feit dat de moderne mens circa 85% van de tijd in panden doorbrengt.

Veel voorkomende, stofgerelateerde klachten zijn het zich ergeren aan de aanwezigheid van stof, hinder van reflecties op bijvoorbeeld beeldschermen, dufheid, het ervaren van de ingeademde lucht als droog, en vooral gezondheidsklachten met betrekking tot de ademhalingswegen.

Het voorkómen of verminderen van stofgerelateerde klachten richt zich vaak op bouwtechnische aspecten van gebouwen. Een belangrijke bron van fijn stof is echter de mens zelf; die bron kan niet worden weggenomen. Schoonmaakonderhoud is en blijft dus een belangrijk onderdeel van gebouwbeheer dat gericht is op een gezond binnenmilieu.

Conclusie

Het literatuuronderzoek heeft aangetoond dat er een relatie is tussen gezondheidsklachten van de bewoners en de kwaliteit van het binnenmilieu in kantoorgebouwen. De klachten worden vaak veroorzaakt door een samenspel van oorzaken, waarvan stof er een kan zijn.

Methode

Hiervoor werden proeven onder laboratoriumomstandigheden uitgevoerd en tevens werd een proefopzet voor praktijkomstandigheden ontwikkeld.

De uitvoering van het laboratoriumonderzoek bestond uit het onder gecontroleerde omstandigheden aanbrengen van verschillende soorten vlekken op diverse afwerkmaterialen, die voor dagelijks interieur- en sanitaironderhoud in de praktijk worden aangetroffen. Deze standaard bevuilde afwerkmaterialen zijn gereinigd met behulp van een gedefinieerde methodiek voor sproeireinigen en klamvochtig reinigen. Hiermee werd respectievelijk de reinigingstijd en het reinigingseffect van de methodiek sproeireinigen in vergelijking met de methodiek klamvochtig reinigen bepaald.

Conclusie

• Gegeven de onderzoeksomstandigheden bestond er geen significant verschil ten aanzien van de benodigde hoeveelheid tijd om vlekken te verwijderen tussen sproeireinigen en klamvochtig reinigen.
• Gegeven de onderzoeksomstandigheden was sproeireinigen significant beter (efficiënter) in vlekverwijdering dan klamvochtig reinigen.

Resultaten en conclusie

Er heeft weinig onderzoek plaatsgevonden naar de relatie tussen verschillende institutionele schoonmaaksystemen en het stofniveau in de binnenlucht. De conclusie van een recent Deens onderzoek is dat tapijten relatief frequent gereinigd dienen te worden ten behoeve van de vermindering van het aantal stofdeeltjes en bacteriën in de binnenlucht. De conclusie van een Amerikaans onderzoek is dat het aantal stofdeeltjes in de lucht in een ruimte toeneemt tijdens het stofzuigen van die ruimte.

Het is bekend dat slecht schoongemaakt tapijt kan leiden tot een relatief hoog stofniveau in de binnenlucht. Er is nog niets bekend over de invloed van slecht schoongemaakte harde vloer- en interieuroppervlakken op het stofniveau in de binnenlucht.

Noot van de redactie: Dit onderzoek betrof een voorbereidend onderzoek dat voor de beleidsvorming binnen VSR en de vervolgonderzoeken van grote waarde is geweest.